Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
CRM (Customer Relationship Management) konzentriert sich auf die Beziehung zum Kunden, also auf Vertrieb, Marketing und Service, und gilt damit als Front-Office-System für kundenbezogene Interaktionen. ERP (Enterprise Resource Planning) steuert dagegen die gesamte kaufmännische und logistische Wertschöpfung wie Finanzen, Einkauf, Produktion und Lager und wird deshalb dem Back Office zugeordnet. Beide Systeme greifen typischerweise auf gemeinsame Kunden-Stammdaten zu und werden im Mittelstand häufig über Schnittstellen gekoppelt, sodass eine im CRM erfasste Verkaufschance nach dem Auftragseingang nahtlos in die ERP-Abwicklung übergeht. Manche ERP-Suiten bringen ein eigenes CRM-Modul mit, während andere Unternehmen ein spezialisiertes CRM separat anbinden.
Welche Arten von CRM gibt es?
Klassisch werden drei Ausprägungen unterschieden, die in der Praxis oft kombiniert vorkommen. Das operative CRM unterstützt das Tagesgeschäft in Vertrieb, Marketing und Service, etwa durch Lead- und Pipeline-Verwaltung, Kampagnen oder Ticketbearbeitung. Das analytische CRM wertet die gesammelten Daten aus, beispielsweise zur Kundensegmentierung oder zur Bewertung der Kundenrentabilität, häufig über angebundene Business-Intelligence-Werkzeuge. Das kollaborative CRM koordiniert schließlich die Kommunikation über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Web und Social Media hinweg, damit alle Abteilungen denselben Wissensstand haben.
Was kostet ein CRM-System für KMU?
Die Kosten hängen stark von Funktionsumfang, Nutzerzahl und Betriebsmodell ab und werden bei Cloud-Lösungen meist pro Nutzer und Monat abgerechnet. Für kleine und mittlere Unternehmen liegen die Lizenzpreise je nach Anbieter und Edition häufig in einer Spanne von etwa 15 bis 150 Euro pro Nutzer und Monat, einzelne Anbieter wie HubSpot stellen zudem eine funktional begrenzte Gratis-Einstiegsversion bereit. Bei der Budgetplanung sollten neben den reinen Lizenzkosten auch Einführung, Datenmigration, Schnittstellen und Schulung eingerechnet werden, da diese Begleitkosten einen erheblichen Anteil der Gesamtausgaben ausmachen können. Eine belastbare Aussage ergibt sich daher erst aus einem konkreten Angebot für die jeweiligen Anforderungen.
Lohnt sich Salesforce für KMU?
Salesforce ist gemessen am weltweiten Marktanteil der größte CRM-Anbieter und bietet einen sehr großen Funktions- und Anpassungsumfang, der vor allem bei komplexen Vertriebsorganisationen seine Stärken ausspielt. Für kleine Unternehmen mit überschaubaren Anforderungen kann dieser Funktionsreichtum jedoch mehr Aufwand und Kosten verursachen, als der Anwendungsfall rechtfertigt. Schlankere oder günstigere Plattformen wie Pipedrive oder HubSpot decken einfache bis mittlere Use Cases häufig ebenso ab, und integrierte Mittelstandssuiten wie weclapp verbinden CRM zudem direkt mit der ERP-Abwicklung in einem System. Die Eignung ergibt sich aus den konkreten Prozessen, der gewünschten Customizing-Tiefe und der ERP-Integration, nicht aus der Bekanntheit eines Namens.
Was muss ein CRM-System beim Datenschutz nach DSGVO beachten?
Da im CRM personenbezogene Daten verarbeitet werden, ist für jede Verarbeitung eine Rechtsgrundlage erforderlich, etwa Einwilligung, Vertragserfüllung oder ein dokumentiertes berechtigtes Interesse. Wird das System als Cloud-Dienst eines externen Anbieters betrieben, ist nach Artikel 28 DSGVO ein Auftragsverarbeitungsvertrag abzuschließen, und das CRM muss als Verarbeitungstätigkeit im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten nach Artikel 30 DSGVO geführt werden. Zudem gelten die Grundsätze der Datenminimierung und Zweckbindung sowie definierte Löschfristen, sodass Daten nicht ohne Zweck dauerhaft gespeichert werden dürfen. Eine differenzierte Berechtigungssteuerung und der Speicherort der Daten sollten daher von Beginn an Teil des Einführungskonzepts sein.
Wie hängen CRM-Datenqualität und Nutzerakzeptanz zusammen?
Ein CRM entfaltet seinen Nutzen erst, wenn die Daten vollständig und aktuell gepflegt werden, denn fehlende oder veraltete Einträge führen zu falschen Auswertungen und doppelter Arbeit. Die Pflege hängt unmittelbar von der Akzeptanz im Vertrieb ab, weshalb das System einfach bedienbar sein und einen erkennbaren Mehrwert im Tagesgeschäft bieten sollte. Wiederkehrende Abläufe lassen sich über eine Workflow-Automatisierung wie Wiedervorlagen, Eskalationsregeln oder Erinnerungen unterstützen, was die manuelle Pflege reduziert. Saubere Stammdaten und eine zuverlässige Schnittstelle zum ERP sind dabei die Voraussetzung dafür, dass beide Systeme nicht voneinander abweichen.