Cloud-CRM: Kundenbeziehungsmanagement überall und jederzeit
Dass ein gutes Customer Relationship Management die tägliche Arbeit erleichtert, steht außer Frage. Sein gesamtes Potenzial jedoch entfaltet das CRM online: Das sogenannte „Cloud-CRM“ stellt Ihren Kunden in den Mittelpunkt und vernetzt auf unkomplizierte Weise alle Mitarbeiter, die in Kontakt mit ihm stehen. So wird der Kunde vom ersten Kontakt an begleitet – und eine vertrauensvolle, langfristige Kundenbindung kann sich entwickeln.
Zeit und Geld sparen mit Cloud-CRM
Ein gut gepflegtes CRM enthält eine breite Palette an Kundendaten, Übersichten über Termine und Aufgaben, Notizen zu Telefongesprächen, Informationen zu Bestellungen, Beschwerden, möglichen Marketing-Maßnahmen und mehr. Im Idealfall ist das CRM so aufgebaut, dass ein Mitarbeiter, der mit dem Kunden noch nicht vertraut ist, jederzeit gut informiert in Kontakt treten kann.
Cloud-CRM (auch „Online-CRM“ genannt) ermöglicht allen Mitarbeitern zeitgleich den Zugang zu all diesen wichtigen Daten – und zwar unabhängig vom Standort und in Echtzeit. Dokumente sind von überall einsehbar und jederzeit griffbereit, ohne dass lange danach gesucht werden muss. Jede Änderung, die ein Mitarbeiter vornimmt, liegt sofort im Online-CRM-System vor – selbst wenn ein Außendienstmitarbeiter mobil über sein Smartphone die aktualisierten Informationen zum eben durchgeführten Kundengespräch hinterlegt. Zusätzliche zeitraubende Absprachen zwischen den Mitarbeitern entfallen.
Zudem dient das Cloud-CRM als Schnittstelle zwischen verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens. Mitarbeiter aus dem Vertrieb und Marketing haben ebenso Zugang wie Berater oder Support-Mitarbeiter. Auch Termine und Aufgaben lassen sich per Cloud-CRM übersichtlich planen, auf Konflikte prüfen und zeitsparend koordinieren. Die so automatisierten Prozesse schaffen wieder mehr Freiraum für die wirklich wichtigen Arbeiten.
Weitere Vorteile einer CRM-Cloud-Lösung
Im Gegensatz zu CRM-on-premise – einer Lösung auf eigenen Servern – ist die Einrichtung von Cloud-CRM in der Regel mit deutlich weniger Zeit- und Kostenaufwand verbunden. Denn wenn Sie die CRM-Software online nutzen, entfallen beispielweise Kosten für teure, aber notwendige Hardware. Auch die regelmäßige Wartung brauchen Sie nicht selbst zu erledigen, was in der Verlängerung auch Kosten für die entsprechende Weiterbildung zuständiger Mitarbeiter spart.
Außerdem sehr wichtig: Jedes CRM-System erfordert zwingend regelmäßige Back-ups. Bei Cloud-CRM übernimmt diese wichtige Aufgabe meist der Anbieter und stellt sicher, dass im Notfall wirklich keine Daten verloren gehen. So können Sie selbst im Fall der Fälle Ihr Tagesgeschäft innerhalb kürzester Zeit wieder aufnehmen.
Was muss Cloud-CRM leisten können?
Jedes CRM, ob online oder lokal, muss selbstverständlich alle wichtigen Kundendaten erfassen und auf übersichtliche Weise darstellen können. Dazu zählen beispielsweise:
- Kontaktdaten wie Adresse, Telefonnummer, E-Mailadresse etc.
- sämtliche Kontakte mit dem Kunden, ob per Telefon, E-Mail oder persönlich
- Bestellungen, Sonderwünsche und Beschwerden des Kunden
- Analyse des Kaufverhaltens und mögliche Marketing-Maßnahmen
- Übersicht über Angebote und Rechnungen
- Terminplanung
Zugänglichkeit
Damit alle Mitarbeiter jederzeit und von überall aus auf diese Daten zugreifen können, sollte das Cloud-CRM mobil und über diverse Geräte (Laptop, Smartphone, Tablet etc.) zugänglich sein. Aktualisierungen müssen in Echtzeit erfolgen und für alle Kollegen deutlich sichtbar sein. So werden Überschneidungen vermieden und jeder Mitarbeiter kann sich bei Bedarf sofort umfassend informieren. Die Zusammenarbeit im Team wird gefördert und erleichtert.
Nutzerfreundlichkeit
Besonders wichtig ist die einfache und intuitive Bedienung eines Cloud-CRMs. Gerade technische Neuerungen werden nicht von allen Mitarbeitern gern angenommen. Nutzerfreundlichkeit und ggf. unterstützende Schulungen sind daher wichtige Kriterien bei der Auswahl eines Online-CRMs. So erhöhen Sie die Akzeptanz des neuen Systems bei Ihren Mitarbeitern.
Sicherheit und Datenschutz
Noch immer gibt es bei der Nutzung von Cloud-Lösungen Bedenken bezüglich der Datensicherheit – möglicherweise auch bei Ihren Kunden. Ihr Cloud-CRM muss also höchste Sicherheitsstandards erfüllen und garantieren, dass Ihre Kundendaten geschützt sind.
Integration des Online-CRMs in bestehende Systeme
Customer Relationship Management ist ein wichtiger Teil Ihres Unternehmensalltags. Noch effektiver ist Ihr Cloud-CRM jedoch, wenn Sie es in Ihre bereits bestehenden Systeme integrieren und mit anderen Bereichen Ihres Unternehmens verknüpfen können. Flexible Cloud-CRM-Lösungen fügen sich nahtlos in Ihre Prozesse ein und ermöglichen eine unternehmensweite effiziente Ressourcenplanung (ERP).
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Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Cloud-CRM und worin unterscheidet es sich von einem On-Premise-CRM?
Ein Cloud-CRM (auch Online-CRM genannt) ist eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement, die auf den Servern eines Anbieters gehostet und über das Internet als Webdienst genutzt wird, statt lokal auf eigener Hardware installiert zu sein. Beim On-Premise-CRM betreibt das Unternehmen die Software dagegen auf eigenen Servern im eigenen Rechenzentrum und übernimmt Wartung, Updates und Backups selbst. Cloud-Lösungen lassen sich in der Regel schneller einführen, einfacher skalieren und verursachen geringere Anfangsinvestitionen, weil teure Hardware und eigenes IT-Personal entfallen. On-Premise bietet im Gegenzug volle Kontrolle über Speicherort und Zugriff auf die Daten, ist aber meist aufwendiger und kostenintensiver in der Einrichtung.
Was kostet ein Cloud-CRM pro Nutzer und Monat?
Cloud-CRM-Systeme werden überwiegend als Abonnement (SaaS) pro Nutzer und Monat abgerechnet, sodass aus einer einmaligen Investition planbare laufende Betriebskosten werden. Einstiegstarife etablierter Anbieter wie Pipedrive oder Zoho beginnen je nach Plan und Abrechnungsmodell im niedrigen zweistelligen Bereich ab rund 14 Euro pro Nutzer und Monat, während die Einstiegsedition von Salesforce bei etwa 25 Euro startet. Für umfangreichere Editionen mit Automatisierung, ausführlichem Reporting und Integrationen liegen die Preise deutlich höher und können bei Enterprise-Plänen 100 Euro pro Nutzer und Monat überschreiten. Die tatsächlichen Kosten hängen stark von Nutzerzahl, gewünschtem Funktionsumfang und etwaigen Zusatzmodulen ab, weshalb sich vor der Auswahl ein konkreter Anbietervergleich für den eigenen Bedarf empfiehlt.
Ist ein Cloud-CRM DSGVO-konform und wo werden die Kundendaten gespeichert?
Sobald in einem Cloud-CRM personenbezogene Kundendaten verarbeitet werden, muss das nutzende Unternehmen nach Art. 28 DSGVO einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) mit dem Anbieter abschließen, der Zweck, Umfang und Schutzmaßnahmen der Datenverarbeitung verbindlich regelt. Anbieter mit Rechenzentren innerhalb der EU bzw. des EWR bieten ein höheres Maß an rechtlicher Sicherheit, da sie unmittelbar der DSGVO unterliegen; Standorte außerhalb der EU erfordern zusätzliche Schutzmaßnahmen wie etwa Standardvertragsklauseln. Zu beachten ist außerdem, dass bei US-Anbietern der US-amerikanische CLOUD Act greifen kann, selbst wenn die Server physisch in Europa stehen, weil ein US-Mutterkonzern Zugriff über seine Tochtergesellschaft erlangen kann. Vor der Auswahl sollten Unternehmen daher Serverstandort, Konzernsitz des Anbieters, AVV sowie Regelungen zu Zugriffskontrollen und Audit-Logs genau prüfen.
Wie sicher sind die Daten in einem Cloud-CRM?
Seriöse Cloud-CRM-Anbieter verschlüsseln die Daten sowohl bei der Übertragung als auch bei der Speicherung nach dem aktuellen Stand der Technik und betreiben ihre Rechenzentren häufig redundant gespiegelt, um Ausfälle und Datenverluste zu vermeiden. Ein verbreitetes Qualitätsmerkmal ist die Zertifizierung nach ISO/IEC 27001, die ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) mit Prozessen für Betrieb, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung nachweist; die ergänzende Norm ISO/IEC 27018 adressiert speziell den Schutz personenbezogener Daten in öffentlichen Cloud-Diensten. Ein Vorteil gegenüber selbst betriebenen Systemen ist, dass regelmäßige Sicherheits-Updates und Backups in der Verantwortung des Anbieters liegen. Unternehmen sollten dennoch rollenbasierte Zugriffsrechte, Zwei-Faktor-Authentifizierung und vertraglich zugesicherte Verfügbarkeiten (SLA) prüfen.
Funktioniert ein Cloud-CRM auch offline ohne Internetverbindung?
Da ein Cloud-CRM grundsätzlich über das Internet bereitgestellt wird, ist für den vollen Funktionsumfang eine stabile Verbindung erforderlich, was bei Ausfällen oder schlechter Mobilfunkabdeckung im Außendienst zu Einschränkungen führen kann. Viele Anbieter wie Microsoft Dynamics 365 oder Vtiger bieten jedoch mobile Apps mit Offline-Modus, mit dem sich Datensätze, Besuchsprotokolle, Angebote oder Serviceberichte auch ohne Verbindung erfassen und bearbeiten lassen. Sobald wieder eine Internetverbindung besteht, werden die offline vorgenommenen Änderungen automatisch mit dem Server synchronisiert. Wer regelmäßig in Bereichen ohne zuverlässiges Netz arbeitet, sollte beim Anbietervergleich gezielt auf eine robuste Offline-Funktionalität achten, da Umfang und Zuverlässigkeit je nach Lösung deutlich variieren.
Welche Funktionen sollte ein gutes Cloud-CRM mitbringen?
Ein leistungsfähiges Cloud-CRM sollte alle wesentlichen Kundendaten zentral erfassen und übersichtlich darstellen, darunter Kontaktdaten, die gesamte Kommunikationshistorie über Telefon, E-Mail und persönliche Kontakte sowie Informationen zu Bestellungen, Angeboten, Beschwerden und Marketing-Maßnahmen. Wichtig sind außerdem ein mobiler Zugriff über verschiedene Endgeräte wie Laptop, Smartphone und Tablet sowie Aktualisierungen in Echtzeit, damit alle Mitarbeiter standortunabhängig auf demselben Informationsstand arbeiten. Eine intuitive, nutzerfreundliche Bedienung erhöht die Akzeptanz im Team und reduziert den Schulungsaufwand. Nicht zuletzt sollte sich das System über Schnittstellen in bestehende Anwendungen integrieren lassen, etwa in ein ERP-System zur unternehmensweiten Ressourcenplanung.
Wie wähle ich das passende Cloud-CRM aus und welche Stolperfallen gibt es?
Eine strukturierte Auswahl beginnt mit einer klaren Anforderungsanalyse beziehungsweise einem Lastenheft, in dem die eigenen Geschäftsprozesse, die benötigten Funktionen und die erwartete Nutzerzahl festgehalten werden, gefolgt von einem Anbietervergleich und praktischen Demo- oder Testphasen. Zu den häufigsten Fehlern zählen ein zu schnelles Vorgehen ohne Anforderungsklarheit, eine unterschätzte Datenmigration aus Alt-Systemen sowie fehlendes Change-Management, das die Akzeptanz der Mitarbeiter gefährdet. Achten sollten Unternehmen zudem auf versteckte Folgekosten durch Zusatzmodule, auf die Integrationsfähigkeit mit vorhandener Software und auf datenschutzrechtliche Aspekte wie Serverstandort und Auftragsverarbeitungsvertrag. Eine unabhängige fachliche Begleitung kann das Projektrisiko deutlich senken, ersetzt aber nicht den Blick auf die individuellen Prozesse und die IT-Strategie des Unternehmens.