CRM-Software-Anbieter – so finden Sie den richtigen

Gemessen am weltweiten Marktanteil führt Salesforce den CRM-Markt seit über einem Jahrzehnt klar an und kommt laut IDC zuletzt auf rund 20 Prozent, womit der Anbieter mehr Anteil hält als die nächsten Verfolger zusammen. Dahinter teilen sich HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Oracle und SAP jeweils einstellige Anteile im Bereich von etwa drei bis sechs Prozent, wobei HubSpot vor allem im KMU- und Mid-Market-Segment besonders schnell wächst. Für mittelständische Unternehmen in Deutschland sind zusätzlich Anbieter wie cobra, CAS genesisWorld oder SugarCRM relevant, weil sie auf lokale Anforderungen, deutschsprachigen Support und Datenschutz ausgerichtet sind. Welcher Anbieter führend für Sie ist, hängt jedoch weniger vom Gesamtmarktanteil als von Branche, Unternehmensgröße und der Tiefe Ihrer Vertriebsprozesse ab.

Zentrale Auswahlkriterien sind die Anpassbarkeit an Ihre konkreten Geschäftsprozesse, die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme wie ERP und E-Mail sowie die Skalierbarkeit mit der Unternehmensgröße. Ebenso wichtig sind das Bereitstellungsmodell (Cloud, On-Premise oder Hybrid), die Qualität von Support und Schulung sowie die nachweisbare DSGVO-Konformität des Anbieters. Sinnvoll ist es, zunächst ein Lastenheft mit Ihren Pflicht- und Wunschanforderungen zu erstellen und erst danach Anbieter zu vergleichen und in Demo-Tests zu prüfen. So vermeiden Sie, dass die Auswahl von einzelnen Funktionen oder dem Preis allein getrieben wird, statt von der tatsächlichen Eignung für Ihren Vertriebsalltag.

Die Preise unterscheiden sich stark je nach Anbieter, Funktionsumfang und Tarifstufe und werden bei Cloud-Lösungen meist als monatliches Abonnement pro Nutzer abgerechnet, häufig günstiger bei jährlicher Zahlweise. Einsteigertarife verbreiteter Systeme beginnen oft im Bereich von rund 14 bis 25 Euro pro Nutzer und Monat, während leistungsstarke Mittelstands- und Enterprise-Pakete je nach Anbieter auf etwa 100 bis über 300 Euro pro Nutzer und Monat steigen können. Einige Anbieter wie HubSpot oder Zoho stellen zudem kostenlose Basisversionen mit begrenztem Funktionsumfang bereit, die sich zum Testen eignen. Zu beachten ist, dass neben den reinen Lizenzkosten Aufwände für Einführung, Datenmigration, Schnittstellen und Schulung anfallen, die in einer mehrjährigen Gesamtkostenbetrachtung (TCO) oft den größeren Teil ausmachen.

Cloud-CRM ist meist innerhalb von Stunden bis Tagen einsatzbereit, erfordert keine eigene Server-Hardware und wird vom Anbieter automatisch gewartet und aktualisiert, was geringere Anfangsinvestitionen und ortsunabhängigen Zugriff bedeutet. On-Premise-Lösungen werden auf eigener Infrastruktur betrieben und bieten dafür mehr Kontrolle über die Daten sowie tiefere Anpassungs- und Datensouveränitätsoptionen, benötigen in der Einführung aber typischerweise Wochen bis Monate und höhere Vorabkosten. Viele Anbieter wie SugarCRM, cobra oder Microsoft Dynamics stellen ihre Systeme wahlweise als Cloud-, On-Premise- oder Hybrid-Variante bereit. Für die Entscheidung empfiehlt sich eine auf drei bis fünf Jahre gerechnete Gesamtkostenbetrachtung, die Compliance-Anforderungen, IT-Ressourcen und Wachstumspläne einbezieht.

DSGVO-Konformität hängt stark vom Anbieter und dem gewählten Bereitstellungsmodell ab und sollte vor Vertragsabschluss konkret geprüft werden. Bei CRM als SaaS verarbeitet der Anbieter Kundendaten weisungsgebunden, weshalb nach Art. 28 DSGVO ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) abgeschlossen werden muss; das System sollte zudem die Wahrnehmung der Betroffenenrechte auf Auskunft, Datenportabilität und Löschung technisch unterstützen. Der Serverstandort ist ein wesentliches Kriterium: Rechenzentren in Deutschland oder der EU bieten höhere Rechtssicherheit, während bei US-Anbietern die Datenübermittlung in Drittländer zusätzlich abgesichert sein muss. Anbieter wie Zoho oder cobra werben ausdrücklich mit DSGVO-Funktionen und deutsche Anbieter mit Servern in Deutschland mit zusätzlicher Datensouveränität – die Verantwortung für die rechtskonforme Nutzung bleibt jedoch beim einsetzenden Unternehmen.

Eine Integration von CRM und ERP ist für die meisten Unternehmen sinnvoll, weil sie die doppelte Pflege von Kunden- und Stammdaten überflüssig macht und damit Übertragungsfehler reduziert. Über eine Schnittstelle werden Daten wie Adressen, Artikel und Aufträge zwischen beiden Systemen synchronisiert, idealerweise bidirektional, sodass der Vertrieb im CRM auch auf Informationen wie Lieferstatus oder offene Posten zugreifen kann. Das verbessert die Datenqualität, beschleunigt Angebots- und Serviceprozesse und schafft eine durchgängige Sicht auf den Kunden über Vertrieb und Backend hinweg. Bei der Anbieterauswahl sollten Sie daher prüfen, ob das CRM eine geeignete Schnittstelle oder Standardanbindung zu Ihrem ERP-System mitbringt, etwa zu SAP, Microsoft Dynamics oder Salesforce.