Häufig gestellte Fragen
Was ist ein SLA – Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden, die messbare Qualitätsmerkmale einer Leistung verbindlich festlegt. Typische Kennzahlen sind die Verfügbarkeit des Systems, die Reaktionszeit bei Störungen und die Zeit bis zur Behebung sowie die Folgen, falls diese Zielwerte verfehlt werden. Im ERP-Umfeld betrifft ein SLA vor allem den laufenden Betrieb der Software, insbesondere bei Cloud- und SaaS-Modellen, bei denen der Kunde den Betrieb weitgehend an den Anbieter auslagert. Anders als eine allgemeine Leistungsbeschreibung definiert ein SLA konkrete, überprüfbare Werte und schafft so eine objektive Grundlage zur Steuerung der Servicequalität.
Was bedeutet eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent in Stunden Ausfallzeit?
Eine zugesagte Verfügbarkeit von 99,9 Prozent erlaubt rechnerisch nur eine sehr geringe Ausfallzeit: pro Monat sind das rund 44 Minuten, über ein ganzes Jahr gerechnet etwa 8,8 Stunden. Bei 99,5 Prozent steigt die zulässige Downtime bereits auf rund 3,6 Stunden pro Monat, bei 99,99 Prozent sinkt sie auf nur etwa 4,4 Minuten pro Monat. Entscheidend ist dabei der Bezugszeitraum, denn 99,9 Prozent im Jahresmittel können einen einzelnen längeren Ausfall zulassen, während eine monatliche Betrachtung die maximale Einzelausfallzeit deutlich begrenzt. Beim Vergleich von Angeboten lohnt es sich daher, genau zu prüfen, ob sich der Wert auf den Monat oder das Jahr und auf Kalenderzeit oder nur auf die vereinbarten Servicezeiten bezieht.
Worin unterscheiden sich Reaktionszeit und Lösungszeit im SLA?
Die Reaktionszeit (Response Time) gibt an, wie schnell der Dienstleister nach einer gemeldeten Störung eine erste qualifizierte Rückmeldung gibt, also etwa das Ticket annimmt und mit der Bearbeitung beginnt. Die Lösungs- oder Wiederherstellungszeit (Resolution Time) bezeichnet dagegen die Frist, bis das Problem tatsächlich behoben ist oder der Betrieb wieder läuft. Eine schnelle erste Antwort sagt also noch nichts darüber aus, wann das eigentliche Problem gelöst ist, weshalb beide Werte im SLA klar getrennt definiert sein sollten. Üblicherweise werden Reaktions- und Lösungszeiten an Prioritätsklassen gekoppelt, sodass ein kompletter Systemausfall deutlich kürzere Fristen hat als eine einzelne fehlerhafte Funktion.
Was sind Pönalen beziehungsweise Service Credits in einem SLA?
Pönalen oder Service Credits sind die im SLA vereinbarten Konsequenzen für den Fall, dass der Anbieter zugesagte Zielwerte wie die Verfügbarkeit nicht einhält. In der Praxis handelt es sich meist um gestaffelte Gutschriften auf die Monats- oder Servicegebühr, deren Höhe davon abhängt, wie stark der vereinbarte Wert verfehlt wurde. Wichtig ist, dass solche Service Credits in der Regel keinen entgangenen Umsatz und keine darüber hinausgehenden Folgeschäden ersetzen, sondern nur einen Teil des gezahlten Entgelts ausgleichen. Aussagekräftig wird eine Pönalregelung erst dann, wenn auch festgelegt ist, wie die Einhaltung gemessen, dokumentiert und berichtet wird und wie der Kunde eine Gutschrift geltend macht.
Wie sieht ein typisches SLA bei ERP-Cloud-Anbietern aus?
Bei cloudbasierten ERP-Systemen liegen die zugesagten Verfügbarkeiten häufig zwischen 99,5 und 99,9 Prozent, ergänzt um nach Schweregrad gestaffelte Reaktions- und Lösungszeiten sowie Service Credits bei Nichteinhaltung. So hat SAP für die S/4HANA Cloud Public Edition die Verfügbarkeitszusage mit dem Release 2408 im August 2024 von zuvor 99,7 auf 99,9 Prozent angehoben, während für die Private Edition als Standard weiterhin ein Wert von 99,7 Prozent genannt wird. Geplante Wartungsfenster werden dabei in der Regel vorab angekündigt und von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen, was die tatsächlich nutzbare Zeit beeinflusst. Die konkreten Zielwerte, Ausnahmen und Berechnungsmethoden unterscheiden sich jedoch je nach Anbieter, Tarif und Vertrag erheblich, sodass ein genauer Blick in die jeweiligen SLA-Dokumente nötig ist.
Worauf sollte man beim Vergleich von ERP-SLAs achten?
Eine hohe Verfügbarkeitszahl allein ist wenig aussagekräftig, wenn umfangreiche Wartungsfenster oder eng gefasste Definitionen von Störung und Ausfall die Berechnung verzerren. Wichtig ist daher zu klären, ob sich die Zusage auf Kalenderzeit oder nur auf die vereinbarten Servicezeiten bezieht und auf welchen Zeitraum sie sich bezieht, da dies die reale Betriebssicherheit stark verändert. Ebenso sollten Reaktions- und Lösungszeiten klar getrennt, die Prioritätsklassen eindeutig definiert und die Mess- und Berichtsmethoden nachvollziehbar dokumentiert sein. Sinnvoll ist es, die gewünschte Betriebsqualität bereits im Lastenheft als Anforderung zu verankern, damit das SLA nicht erst nachträglich verhandelt werden muss, und auf belastbare statt rein symbolischer Pönalregelungen zu achten.