SLA – Service Level Agreement
Ein Service Level Agreement (SLA) definiert vertraglich die Service-Qualität zwischen Anbieter und Kunde — Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, Eskalationswege, Pönalen bei Nichteinhaltung. Bei Cloud-ERPs ist das SLA Vertragsbestandteil.
Typische SLA-Metriken
- Verfügbarkeit: 99,9% / 99,95% / 99,99% (entspricht 8h / 4h / 50min Downtime pro Jahr)
- RTO (Recovery Time Objective): max. Wiederherstellungszeit nach Ausfall
- RPO (Recovery Point Objective): max. Datenverlust-Zeitfenster
- Reaktions-/Lösungszeiten nach Severity-Stufen
SLA-Stolperfallen
- Wartungsfenster sind oft NICHT in Verfügbarkeit eingerechnet
- Pönalen oft trivial: 1-Tag-Gutschrift bei monatelangem Ausfall
- Schadensbegrenzung: Haftung meist auf Vertragsvolumen begrenzt
- Higher-Tier-Pricing: 99,99% kostet 2-3x mehr als 99,9%
Praxis-Beispiel
Ein Mittelständler mit 220 Mitarbeitern verhandelte mit seinem ERP-Hosting-Provider folgende SLAs: Verfügbarkeit 99,9 % (max. 8,8 h Downtime/Jahr), RPO=4 Stunden, RTO=2 Stunden, Reaktionszeit P1-Tickets 30 Min, P2 4 h. Im ersten Jahr wurde die Verfügbarkeits-SLA zweimal gerissen (kumuliert 11 h Downtime), was eine Pönale von 4.200 € auslöste. Wichtig: Pönale-Höhe muss im Verhältnis zum tatsächlichen Schaden stehen – sonst hat der Provider keine echte Motivation.
Typische Fallstricke
- SLA gilt oft nur für Plattform – nicht für Anwendungs-Logik (z.B. Performance-Engpässe)
- Wartungsfenster werden aus der Verfügbarkeits-Berechnung herausgerechnet – verbergen reale Ausfälle
- Eskalations-Pfade müssen 24/7 definiert sein, nicht nur für deutsche Geschäftszeiten
Praxis-Beispiel
Ein Cloud-ERP-Anbieter garantiert in seinem SLA (Service Level Agreement) bestimmte Service-Eigenschaften: Verfügbarkeit (z. B. 99,9 %), Reaktionszeiten bei Tickets (kritisch 1h, Standard 8h), Lösungs-Zeiten, Wartungsfenster. Bei Verletzungen sind oft Pönalen vereinbart (z. B. 5-15 % Preis-Reduktion). Wichtig: realistische SLA-Werte verhandeln, nicht jede Zusage glauben — manche Anbieter werben mit 99,99 % Verfügbarkeit, garantieren in der vertraglichen Pönale-Klausel aber nur 99 %.
Welche SLA-Werte sind realistisch? 99 % (3,7 Tage Ausfall/Jahr) ist Standard. 99,9 % (8,7 Stunden) Premium. 99,99 % (52 Min) erfordert teure Architektur. 99,999 % (5 Min) ist Telecom-Niveau, im ERP selten gebucht. Wie werden SLA-Verletzungen gemessen? Über externe Monitoring-Dienste (Pingdom, StatusCake), die kontinuierlich Verfügbarkeit prüfen. Manche SLAs definieren 'Geplante Wartungen' als ausgenommen — explizit prüfen.
Verwandte Begriffe: Hochverfügbarkeit, ERP-Hosting, Vertragsverhandlung
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Häufig gestellte Fragen
Was ist ein gutes SLA-Niveau?
99,9% reicht für Standard-Mittelstands-ERP. Für mission-critical 99,95%+. Achten Sie auf belastbare Pönalen.