SLA – Service Level Agreement
Ein Service Level Agreement (SLA) definiert vertraglich die Service-Qualität zwischen Anbieter und Kunde — Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, Eskalationswege, Pönalen bei Nichteinhaltung. Bei Cloud-ERPs ist das SLA Vertragsbestandteil.
Typische SLA-Metriken
- Verfügbarkeit: 99,9% / 99,95% / 99,99% (entspricht 8h / 4h / 50min Downtime pro Jahr)
- RTO (Recovery Time Objective): max. Wiederherstellungszeit nach Ausfall
- RPO (Recovery Point Objective): max. Datenverlust-Zeitfenster
- Reaktions-/Lösungszeiten nach Severity-Stufen
SLA-Stolperfallen
- Wartungsfenster sind oft NICHT in Verfügbarkeit eingerechnet
- Pönalen oft trivial: 1-Tag-Gutschrift bei monatelangem Ausfall
- Schadensbegrenzung: Haftung meist auf Vertragsvolumen begrenzt
- Higher-Tier-Pricing: 99,99% kostet 2-3x mehr als 99,9%
Häufige Fragen
- Was ist ein gutes SLA-Niveau?
99,9% reicht für Standard-Mittelstands-ERP. Für mission-critical 99,95%+. Achten Sie auf belastbare Pönalen.