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Kundenbeziehungsmanagement

Unter dem Begriff “Kundenbeziehungsmanagement” versteht man kurz gesagt die Kundenpflege eines Unternehmens, bestehend aus Marketing, Verkauf und Service, welche auch als CRM (=Customer Relationship Management) bekannt ist. Neue Kunden zu werben ist wesentlich kostenintensiver, als einen bereits bestehenden Kundenstamm zu pflegen, daher ist CRM so weit verbreitet. Es beinhaltet sowohl Methoden zur Kundenaquisitation, als auch zur Kundenbindung und -Rückgewinnung. Durch das Kundenbeziehungsmanagement werden also Interessenten zu Käufern, die Treue der bereits bestehenden Kundschaft wird gefördert oder bleibt erhalten und ehemalige Kunden können durch Analyse ihres früheren Kaufverhaltens gezielt wieder angesprochen werden.

Vorteile durch Kundenbeziehungsmanagement

Der Aufbau langfristiger, fester Beziehungen zu Kunden steht in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg und Gedeihen der Firmen, vor allem die Telekommunikationsbranche und der Versandhandel profitieren davon. Hierfür gibt es spezielle CRM-Software, welche nicht nur alle Kundendaten und -Transaktionen speichert, sondern auch klare Systeme aufzeigt, um die Kunden effektiv an das Unternehmen zu binden, wobei sich die Software jedoch nach der Firma und deren Prozessen richtet und nicht etwa umkehrt.

Kundenbeziehungsmanagement

Berlin Pics / pixelio.de

Das Kundenbeziehungsmanagement kann in viele Bereiche unterteilt werden, Electronic CRM bezieht sich z.B. lediglich auf die Kundenpflege in elektronischen Medien. CRM in seiner Komplexität wirkt sich auf die gesamte Unternehmensführung aus, nicht nur Marketing, Vertrieb und Kundendienst ziehen ihre Vorteile daraus, auch die Entwicklung und Forschung der Firmen wird davon positiv beeinflusst. Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz steigen, durch die genaue Archivierung der Daten sinken die Kosten des Unternehmens, welches zudem schneller auf die Nachfrage anspringen und liefern kann uvm. Außerdem stellen die CRM-Datenbanken ein Frühwarnsystem dar, z.B. für Veränderungen im Bereich der Kundenbedürfnisse oder für neue Konkurrenten auf dem Markt.