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Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management, kurz CRM, bedeutet wörtlich übersetzt Kundenbeziehungsmanagement und umfasst alle Methoden, derer sich Unternehmen im Rahmen der Kommunikation mit ihren Kunden bedienen. Dies beinhaltet sowohl die Schulung des Personals als auch den Einsatz spezieller CRM-Software. Ziel des Customer Relationship Managements (manchmal auch Customer Relations Management) ist der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Diese ermöglichen die Gewinnung, Speicherung und Analyse kundenspezifischer Informationen mit deren Hilfe sich die Beziehung zum Kunden individueller und effizienter gestalten lässt.

Was bietet Customer Relationship Management CRM

Zum einen beinhaltet Customer Relationship Management die Pflege von Bestandskunden durch professionelle Beratung vor dem Verkauf sowie guten Service nach dem Verkauf und einen kundenorientierten Umgang mit Beschwerden. Zusätzliche Möglichkeiten sind beispielsweise die Einräumung von Sonderkonditionen wie Vergünstigungen oder das Erstellen spezieller Angebote für Stammkunden. Ein weiterer Teil des Customer Relationship Management sind an Bestandskunden gerichtete Werbemaßnahmen, die mit Hilfe der erhobenen Daten auf den Kunden individuell abgestimmt werden können.

Customer Relationship Management CRM

Harald Reiss / pixelio.de

Neben der Bestandskundenpflege dient das Customer Relationship Management auch der Gewinnung von Neukunden sowie der Rückgewinnung ehemaliger Kunden. Customer Relationship Management lässt sich in operatives CRM und analytisches CRM unterteilen. Das operative CRM unterstützt den direkten Kontakt zum Kunden beispielsweise in den Bereichen des Verkaufs, des Marketings und der Beratung. Dies erfolgt durch die Speicherung früherer Kontakte mit dem Kunden, auf die die Mitarbeiter des Unternehmens jederzeit zugreifen können. Das analytische CRM hingegen befasst sich mit der Analyse und Auswertung der erhobenen Daten im Hinblick auf zukünftige Werbemaßnahmen, Produktentwicklungen und Preisgestaltungen.