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Customer Relationship Management Einführung

Nur durch die konzentrierte Pflege seiner Kundenbeziehungen können Firmen auf lange Sicht einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten. Insbesondere spielt hier das Customer Relationship Management (wörtlich etwa: “Die optimale Organisation von Kundenbeziehungen”) eine Rolle. Der meiste Umsatz entsteht, wenn der Kunde sich in seiner Individualität verstanden fühlt – und dies möglichst über eine lange Zeit hinweg.

Die Customer Relationship Management  verweist auf langfristiges Handeln

Das optimale Customer Relationship Management erzeugt Stammkunden. Gelingt dies, tragen rund 20 Prozent aller Kunden zu 80 Prozent des Gesamtumsatzes in einer Firma bei. Genau diese Kundengruppe gilt es, verstärkt zu betreuen – somit erhöht man ihre Kaufkraft. Initiiert man seitens des Unternehmens Kundenbeziehungen, so sind Vorgänge dieser Art nicht auf kurzfristige Gewinnmaximierungen orientiert, sondern daran, dass möglichst langfristig möglichst vorhersehbare und zuverlässige Umsätze generiert werden können. Beispiel: Bietet ein Geldinstitut einem einkommensschwachen Studenten auffällig günstige Geschäftskonditionen, so wird dieser während seines Studiums aller Wahrscheinlichkeit nach eher zur Verlustquote des Gesamtgeschäfts beitragen. Danach jedoch wird er aufgrund der bisher positiven Erfahrungen auch in der Zeit regelmäßigen Verdienstes weiterhin bei der Bank bleiben und somit Gewinne erzeugen.

Die Customer Relationship Management  mit individueller Betreuung

Auf welche Art und Weise erbringt ein Unternehmen Leistungen? Welche (zu steuernden) Merkmale sind wesentlicher Bestandteil gelungener Kommunikation zwischen Firma und Kunden? Eine hohe Kundenorientierung berücksichtigt sorgfältig die Bedürfnisse einzelner Zielgruppen. Ziel einer jeden Strategie im Bereich des CRM ist es somit, eine aktive Gestaltung der Kundenbeziehungen täglich neu zu gestalten – und zwar im Sinne des Vertrauens und der allgemeinen Zufriedenheit. Einerseits baut sich das Vertrauen im Zusammenhang mit Wiederholungsgeschäften auf, andererseits werden generell besondere Dienstleistungen (etwa: Sofortservice, 24-Stunden-Hotline sowie E-Mailbetreuung) als äußerst positiv gewertet.

 

CRM Einführung

Gerd Altmann / pixelio.de

Einem Kunden kann dann mehr verkauft werden, wenn dieser zu jedem Zeitpunkt zufrieden ist. Anders gesagt: Schafft es eine Firma, in ihrer Kommunikation, in ihrer Dienstleistung, ihrem Produktspektrum und in ihrem Auftreten insgesamt dem Kunden ein Empfinden seiner Bedürfnisbefriedigung zu vermitteln, ist dem Customer Relationship Management Genüge getan. Dies gilt auch, wenn die Bedürfnisse nicht im Voraus vorhanden waren, sondern erst durch gezielte Werbestrategien begünstigt oder erzeugt werden.

Durch welche Hilfsmittel lässt sich erfolgsorientiertes Customer Relationship Management verwirklichen?

Dass Mitarbeiter eines Unternehmens für den direkten Kontakt mit Kunden kommunikations-, werbe- und organisationspsychologisch regelmäßig geschult werden, ist sicherlich ein wichtiger Teil des Gesamtkonzepts. Der andere Teil ist es jedoch, auch auf technisch praktischer Seite Software und Hardware zur Verfügung zu haben, die eine rentable, lohnende und nutzbringende Kundenbindung in einen langfristigen und dauerhaften Kundenkontakt schnell und flexibel umsetzen können. Anders gesagt: Jeder Mitarbeiter soll in der Lage sein, authentisch, zielgerichtet, positiv und überzeugend auf Kunden zugehen zu können – und gleichzeitig auf eine zentrale Kundendatei Zugriff zu haben, die aktualisiert über sämtliche Informationen und Wünsche eines Kunden  Auskunft gibt.